Выберите категорию
  • Все материалы
    (562)
  • Статьи
    (292)
  • Новости
    (270)
    Выберите тему
  • Все материалы
    (562)
  • жизнь в Китае
    (16)
  • Бизнес с Китаем
    (72)
  • Культура Китая
    (107)
  • Экономика Китая
    (15)
  • Новости Китая
    (229)
  • слияния и поглощения
    (16)
19 августа 2016
2606

FAQ: Что делать, если клиент неадекват (B2B)

FAQ: Что делать, если клиент неадекват (B2B) фото №1

Каждый из вас сталкивался с клиентами, у которых уровень адекватности резко стремится к нулю. Такие люди могут позволить себе матерные слова в трубку, угрозы, пишут письма ВОТ ТАКИМИ БУКВАМИ, пытаются обвинить в непрофессионализме или даже мошенничестве.

Давайте будем честны - дыма без огня не бывает и чаще всего это возникает после совершения ошибки в работе. Но поскольку на промахи все реагируют по-разному, я написал несколько советов, как сгладить неприятную ситуацию и не усугубить положение.

1. Принять ошибку

Вы ничего не сможете решить, пока не примете ошибку. Вы должны согласиться, что «косяк» за вами, и вы сильно жалеете, что так получилось. Именно умение принять ошибку в любой ссоре тут же "снимает температуру".

2. Позвонить

Часто «требовательные» клиенты себя ведут не совсем адекватно, общаясь именно по электронной почте. Эти люди из разряда троллей, которые поливают грязью политические новости в интернете. Таких только зацепить и будет взрыв. Самый простой способ уладить конфликт - позвонить. Больше половины людей становятся интеллигентными и понимающими, когда вы разговариваете с ними. Подготовьте вопросы. Выявите причину недовольства и постарайтесь предложить 2-3 варианта решения вопроса. Это работает.

3. Встретиться

Самое плохое, что вы можете сделать - это игнорировать таких клиентов. После каждого неотвеченного письма или звонка, они заряжаются еще большим неготивом, и потом остановить это зло будет ещё сложнее. Поэтому общаемся с людьми по телефону, если не помогает, - назначаем встречу. Лучше поехать к клиенту самостоятельно, а не звать его к себе в офис. Захватите с собой какой-нибудь подарок, подготовьтесь, выдохните и решите конфликт.

4. Компенсировать

Случается так, что одними звонками и встречами не решить конфликт. Обычно это происходит в том случае, когда клиенту нанесен материальный ущерб. Попросите клиента в письменной форме предложить вариант решения спора. Чаще всего, это денежная компенсации или бесплатно предоставленный сервис. Цените репутацию, - она дороже денег.

5. Найдите главного

Бывает такое, что истерика и говнометание происходит далеко не от владельца бизнеса. Как чувствуете, что ситуация заходит в тупик, постарайтесь выйти на руководителя и выкинуть из диалога источник конфликта. Как правило, вышестоящее руководство сможет понять человеческий язык и пойти на мировую.

6. Откажитесь

Если при первых взаимодействиях с клиентом, вы видите проявление жесткой неадекватности, то отпустите его.

Выявляйте сложных клиентов на ранней стадии, а если вы допускаете ошибки и злите их, быстро решайте вышеперечисленными способами. И будет вам спокойствие.

Спасибо, что обратились
в нашу компанию!

Мы будем своевременно уведомлять вас о новых статьях.

Закрыть
+7 (495) 181-21-26
Отправить заявку
Заказать расчет

Напишите ваш вопрос или кратко опишите ситуацию, в которой
нужна наша помощь, и мы свяжемся с вами в ближайшее время.

* Отправляя форму, вы даете свое согласие на обработку персональных данных
Закажите бесплатную консультацию

Напишите ваш вопрос или кратко опишите ситуацию, в которой
нужна наша помощь, и мы свяжемся с вами в ближайшее время.

* Отправляя форму, вы даете свое согласие на обработку персональных данных
Отправить
Запишитесь на встречу

Оставьте заявку и наш специалист свяжется с вами в ближайшее время.

* Отправляя форму, вы даете свое согласие на обработку персональных данных
Отправить
Меню
+7 (495) 181-21-26
Заказать расчет
Мы используем файлы cookie.
Подробнее — в нашей политике
по обработке персональных данных.
ВСЕ ПОНЯТНО
Закрыть