FAQ: Что делать, если клиент неадекват (B2B)
Каждый из вас сталкивался с клиентами, у которых уровень адекватности резко стремится к нулю. Такие люди могут позволить себе матерные слова в трубку, угрозы, пишут письма ВОТ ТАКИМИ БУКВАМИ, пытаются обвинить в непрофессионализме или даже мошенничестве.
Давайте будем честны - дыма без огня не бывает и чаще всего это возникает после совершения ошибки в работе. Но поскольку на промахи все реагируют по-разному, я написал несколько советов, как сгладить неприятную ситуацию и не усугубить положение.
1. Принять ошибку
Вы ничего не сможете решить, пока не примете ошибку. Вы должны согласиться, что «косяк» за вами, и вы сильно жалеете, что так получилось. Именно умение принять ошибку в любой ссоре тут же "снимает температуру".
2. Позвонить
Часто «требовательные» клиенты себя ведут не совсем адекватно, общаясь именно по электронной почте. Эти люди из разряда троллей, которые поливают грязью политические новости в интернете. Таких только зацепить и будет взрыв. Самый простой способ уладить конфликт - позвонить. Больше половины людей становятся интеллигентными и понимающими, когда вы разговариваете с ними. Подготовьте вопросы. Выявите причину недовольства и постарайтесь предложить 2-3 варианта решения вопроса. Это работает.
3. Встретиться
Самое плохое, что вы можете сделать - это игнорировать таких клиентов. После каждого неотвеченного письма или звонка, они заряжаются еще большим неготивом, и потом остановить это зло будет ещё сложнее. Поэтому общаемся с людьми по телефону, если не помогает, - назначаем встречу. Лучше поехать к клиенту самостоятельно, а не звать его к себе в офис. Захватите с собой какой-нибудь подарок, подготовьтесь, выдохните и решите конфликт.
4. Компенсировать
Случается так, что одними звонками и встречами не решить конфликт. Обычно это происходит в том случае, когда клиенту нанесен материальный ущерб. Попросите клиента в письменной форме предложить вариант решения спора. Чаще всего, это денежная компенсации или бесплатно предоставленный сервис. Цените репутацию, - она дороже денег.
5. Найдите главного
Бывает такое, что истерика и говнометание происходит далеко не от владельца бизнеса. Как чувствуете, что ситуация заходит в тупик, постарайтесь выйти на руководителя и выкинуть из диалога источник конфликта. Как правило, вышестоящее руководство сможет понять человеческий язык и пойти на мировую.
6. Откажитесь
Если при первых взаимодействиях с клиентом, вы видите проявление жесткой неадекватности, то отпустите его.
Выявляйте сложных клиентов на ранней стадии, а если вы допускаете ошибки и злите их, быстро решайте вышеперечисленными способами. И будет вам спокойствие.